급한 장애가 나면 얼마나 빨리 해결되나요?
접수 즉시 원격 진단이 1차 대응입니다. 소프트웨어·설정 문제는 보통 원격에서 10~20분이면 풀리고, 하드웨어 문제는 대구·경북 당일 방문이 기본입니다. 달서구·성서공단 쪽은 본사가 가까워 제일 빨리 도착하고요.
유지관리 고객은 장애 이력이 저희 시스템에 쌓여 있어서 '지난번 그 증상'이라는 말 한마디로 진단이 시작됩니다. 오래 거래할수록 빨라지는 이유입니다.
장애 종류에 따라 걸리는 시간이 다른 이유
장애는 크게 네 갈래로 나뉘고, 갈래마다 처리 경로가 다릅니다. 설정이나 프로그램 오류는 화면을 같이 보면서 고치는 일이라 원격이 가장 빠릅니다. 부품 고장은 사람이 가야 하고, 부품이 있으면 그 자리에서 끝나지만 없으면 수급 기간이 더해집니다. 인터넷 회선 자체의 장애는 통신사가 고쳐야 할 일이라 저희가 대신 접수하고 상황을 전해 드리는 방식이 됩니다. 랜섬웨어 같은 보안 사고는 고치기 전에 격리부터 해야 해서 순서가 완전히 다릅니다.
그래서 전화 첫마디에서 갈래를 가르는 것이 시간 단축의 절반입니다. 한 대만 안 되는지 사무실 전체가 안 되는지, 화면에 무슨 글자가 떴는지, 이 두 가지만 들어도 대개 갈래가 정해집니다.
| 장애 갈래 | 1차 대응 | 시간을 좌우하는 것 |
|---|---|---|
| 설정·프로그램 오류(로그인, 스캔, 프린터 연결, 오류 창) | 원격 접속 | 고객 PC에서 원격 프로그램을 열 수 있는지 |
| 부품 고장(PC 전원, 하드, 복합기 급지·정착부) | 방문 수리 | 부품 재고 유무, 예비 장비 투입 가능 여부 |
| 네트워크 장애(사무실 전체 인터넷 불통) | 원격 점검 후 통신사 접수 또는 방문 | 회선 문제인지 공유기·스위치 문제인지 |
| 보안 사고(랜섬웨어, 감염 의심) | 즉시 격리 안내 후 방문 | 백업이 살아 있는지 |
접수할 때 이것만 알려주시면 진단이 빨라집니다
첫째, 언제부터 그랬는지입니다. 어제 퇴근 전까지 되던 것이 오늘 아침에 안 되면 밤사이 업데이트나 정전이 후보에 오릅니다. 둘째, 몇 대가 그런지입니다. 한 대면 그 PC, 여러 대면 네트워크나 서버 쪽으로 범위가 좁혀집니다. 셋째, 오류 메시지입니다. 글자를 옮겨 적기보다 휴대폰으로 화면을 찍어 보내 주시는 편이 정확합니다. 넷째, 최근에 바꾼 것입니다. 비밀번호 변경, 자리 이동, 공유기 교체, 새 프로그램 설치는 장애의 흔한 출발점입니다.
원격 지원을 받을 PC가 인터넷에 붙어 있는지도 미리 봐 두시면 좋습니다. 원격 지원 안내는 /support/remote/ 에 있습니다. 접수는 평일 09:00~18:00 에 053-588-7119 로 받습니다.
고치는 것과 업무를 다시 돌리는 것은 다른 일입니다
급한 장애에서 먼저 볼 것은 원인이 아니라 업무가 멈춘 정도입니다. 결제 단말이 멈춘 매장과 직원 한 명의 PC가 느린 사무실은 같은 방식으로 다룰 수 없습니다. 그래서 근본 수리보다 우회로를 먼저 여는 경우가 많습니다. 고장 난 PC 대신 남는 PC에 계정을 잡아 주고, 멈춘 복합기 대신 옆 프린터로 인쇄 경로를 바꿔 주고, 회선이 죽었으면 휴대폰 핫스팟이나 예비 회선으로 당장 필요한 결제와 메일부터 살립니다. 업무가 돌아가기 시작하면 그다음에 부품과 근본 원인을 처리합니다.
이 우회가 가능한지는 평소 준비에 달려 있습니다. 자료가 개인 PC가 아니라 NAS에 모여 있으면 다른 자리에서 바로 이어서 일할 수 있고, 백업이 살아 있으면 하드가 죽어도 복구 시간이 문제일 뿐 자료가 사라지지는 않습니다. 렌탈 장비는 출장 수리와 부품 교체가 월 정액에 들어 있어 수리비 승인을 기다리느라 멈추는 시간이 없습니다.