정말 전화 한 통으로 다 해결되나요?

전화를 받은 뒤 실제로 진행되는 순서

접수 순서는 정해져 있습니다. 먼저 전화로 증상을 듣고 원격으로 될 일인지, 사람이 가야 할 일인지, 통신사나 제조사가 움직여야 할 일인지 셋 중 하나로 가릅니다. 이 분류가 빠를수록 해결이 빠릅니다. 원격으로 되는 일은 /support/remote/ 안내대로 원격지원 프로그램을 띄우면 그 자리에서 화면을 보며 처리합니다. 드라이버 재설치, 설정 오류, 프린터 연결 끊김, 메일이나 공유폴더 접속 문제처럼 소프트웨어 쪽은 대부분 이 단계에서 끝납니다.

원격으로 안 되는 것은 물리적인 일입니다. 부품이 고장 났거나, 케이블이 빠졌거나, 장비 전원이 아예 안 들어오는 경우입니다. 이때는 방문으로 넘어가며, 대구·경북은 당일 출동이 원칙입니다. 렌탈 장비는 출장 수리와 부품 교체가 월 정액에 포함되어 있어 별도 비용 계산 없이 바로 진행됩니다.

통신사 몫으로 가려진 일은 저희가 통신사에 접수하고 회선 점검 결과와 방문 일정을 받아 전달합니다. 통신사 접수는 회선 명의자 확인을 요구하는 경우가 있어 그 부분만 고객께 부탁드립니다.

전화 한 통으로 안 끝나는 경우도 있습니다

솔직하게 말씀드리면 한 통으로 접수는 끝나지만 해결까지 한 번에 안 되는 일이 있습니다. 부품을 주문해야 하는 고장, 통신사 회선 공사가 필요한 이전이나 증속, 제조사 보증 수리로 보내야 하는 노트북, 소프트웨어 제조사가 라이선스를 풀어 줘야 하는 문제가 그렇습니다. 이런 일은 기다리는 시간이 저희 손 밖에 있습니다.

그래도 창구는 하나로 유지합니다. 진행 상황을 여기저기 물어보지 않아도 되도록 중간 결과를 전달하고, 기다리는 동안 업무가 멈추지 않게 임시 조치를 먼저 합니다. 프린터가 멈추면 다른 프린터로 출력 경로를 돌려 놓고, PC가 수리에 들어가면 사무실에 남는 PC로 자료를 옮겨 임시로 쓰게 하는 식입니다.

접수 때 다음 네 가지를 말씀해 주시면 분류가 빨라집니다. 어떤 장비인지(프린터 모델명, PC 자리), 언제부터인지, 화면에 뜬 메시지가 있는지, 한 사람만 그런지 여러 사람이 그런지입니다. 여러 사람이 동시에 안 되면 회선이나 공유기 쪽, 한 사람만 안 되면 그 PC나 케이블 쪽으로 바로 좁혀집니다.

한 곳에 맡길 때 달라지는 세 가지

첫째, 책임 소재 다툼이 없어집니다. 인터넷이 느릴 때 통신사는 장비 문제라 하고 장비 업체는 회선 문제라 하는 상황이 흔한데, 회선과 장비를 한 곳이 보면 원인이 어디든 같은 사람이 끝까지 봅니다.

둘째, 이력이 이어집니다. 어느 PC가 언제 무엇으로 고장 났는지, 복합기 토너를 언제 갈았는지를 한 곳이 계속 보고 있으면 반복되는 고장을 미리 잡을 수 있습니다. 셋째, 예방이 됩니다. 렌탈 장비는 분기 정기점검이 포함되어 있고 복합기는 카운터를 원격으로 자동 수집해 토너를 먼저 보내므로, 고장 나거나 멈춘 뒤에 전화하는 횟수 자체가 줄어듭니다.